Den missnöjda kunden

Den missnöjda kunden


Noll kronor

I början av 2011, när Apelöga var nystartat, fick vi ett uppdrag för en hustillverkare. Vår säljare Anders (numera VD) hade via ett kallt samtal lyckats boka in ett möte med företaget. Det visade sig att deras nya produkt var på väg ut på marknaden och de hade behov av nya bilder. Perfekt timing!

Vi pitchade in vår affärsmodell – ingen timtaxa, och fast pris per bild.
De nappade.
Vi styrde upp en fotografering.
Det kändes bra och i slutändan blev det fina bilder. Tyckte vi.

Dagen därpå skickade vi över resultatet till kunden och väntade med spänning på deras svar.

Ingenting.

Vi väntade en dag. Två dagar. Helt tyst.
Vi väntade en vecka till. Fortfarande inget svar.
Två veckor gick och det var alltjämt tyst.

Till slut fick Anders tag på beställaren, som via telefon svarade nej tack.

Vadå nej?

– Bilderna är fina och så… men de passar inte oss. Inte alls. Vi kommunicerar med ett helt annat bildspråk.

De berättade att de ville ha snygga stajlade bilder à la inredningsmagasin. Men jag hade plåtat i reportage-stil. Helt fel.

Vår affärsmodell hade straffat sig. För trots många timmars jobb kunde vi inte fakturera en enda krona.

Risken att inte fråga

När fotografer hör sig till mig och är nyfikna på vår prismodell så är det just detta de är rädda för: Att kunden i slutändan inte vill betala för bilderna, och att fotografen kammar noll. Händer det ofta?, frågar de.

Svaret är att det nästan aldrig händer. Det har hänt 2-3 gånger på sex år. Historien om hustillverkaren är ett undantag, som lärde oss en viktig läxa: Vi måste verkligen förstå, till 100%, vad kunden vill ha.

I det här fallet hade vi antagit att kunden ville ha vår bildstil (de hade ju sett vår hemsida och gillat bilderna där).
Så vi frågade inte ens.
Om vi hade ställt en enkel fråga, så skulle vi insett att uppdraget inte var för oss, och vi skulle ha skickat vidare uppdraget till en bättre lämpad fotograf.

Om du vinner, förlorar jag?

Andra fotografer är nyfikna på vår affärsmodell av en annan anledning: De är skeptiska och tror att vi prisdumpar marknaden. (Det gör vi inte, exakt så här mycket tar vi betalt.)

Och vår affärsmodell väcker frågor även från nya uppdragsgivare. Vad är haken?, undrar de, och menar underförstått: Om affärsmodellen är bra för er, så är den väl dålig för oss?

Nej, det är inget nollsummespel. Poängen med affärsmodellen är att fotografen får rätt incitament. Dåliga bilder ger dåligt betalt. Och när bilderna blir bra är det en win-win.

Fyra misslyckade fotograferingar

Jag träffade en kompis häromveckan, som berättade att hans juristbyrå anlitat fyra olika fotografer för att ta porträttbilder av personalen.

Den första fotografen misslyckades.
Den andra fotografen misslyckades.
Den tredje fotografen lyckades med några porträtt, men inte med alla, och en fjärde fotograf fick kallas in för att komplettera.

Han förklarade:
– Det största problemet var brist på inlyssnande och förståelse. De lovade en sak men levererade något helt annat.

Jag frågade honom:
– Men då fick ni väl rabatt av fotograferna som misslyckats?

Han svarade:
– Det hade vi nog kunnat få, men vi orkade inte ta diskussionen med dem. För oss är vår tid mer värdefull än några tusen kronors rabatt. Vi har inte råd att slösa bort vår tid.

– Fotograferna vet alltså inte om att bilderna blivit ratade?

– Nej, förmodligen inte. De fick betalt. Och ingen frågade något.

Jag tänker så här:
Man kan misslyckas på olika sätt. Men visst är det bättre att misslyckas och därför inte få betalt (som i fallet med vår kund hustillverkaren), än att misslyckas utan att ens veta om det?

Fråga: Får du rätt feedback från dina kunder? Vågar du fråga dem vad de tycker?
Svara i kommentarsfältet nedan eller maila mig.

Nästa vecka i bloggen skriver jag mer om att skriva copy. Om varför vissa texter tycks träffa rätt (förra veckans blogg uppskattades av många) medan annat jag skrivit har misslyckats ordentligt (som den här texten som jag test-publicerade på Facebook häromdagen).

Och enklaste sättet att följa bloggen är att prenumerera. Skriv upp din mailadress nedan så hamnar alla inlägg i din mailkorg.

Artikelskribent:
Adam Haglund

3 reaktioner till “Den missnöjda kunden”

  1. Jag skulle aldrig kunna lämna från mig bilder till en kund utan att fråga vad de tycker. Får man ingen feedback från kunden kan man heller inte utvecklas. Positiv eller negativ kritik är lika värdefull. Att sälja bilder som kunden inte är nöjd med skulle inte göra min dag. Tycker att Apelögas koncept att ta betalt per bild är ett utmärkt sätt för såväl kund som fotograf.

  2. Tack @stefantell:disqus för din kommentar! Förstår dig! Och förstår att din prismodell funkar för dig.

    För egen del tänker jag så här:
    Bilder som kunden inte kan använda är värdelösa, oavsett hur mycket tid jag som fotograf lagt ner på dem. Och en värdelös bild kan vi inte ta betalt för.

Lämna ett svar